Communication, empathie et relationnel avec Manuarii, Heinui, Michel et Gilles du CRDC
Le recouvrement de créances est un domaine peu connu du grand public et souvent mal perçu. C’est à Hommes de Polynésie que le CRDC (Contentieux Recouvrement de Créances1) a ouvert ses portes afin d’en savoir plus sur les différents métiers qui interviennent dans un service de recouvrement de créances. Ce sont des hommes et des femmes qui travaillent au quotidien pour aider à la fois les créanciers2 à récupérer les sommes qu’ils doivent percevoir, et les débiteurs3, à solder leurs dettes sans passer par la justice.
Qui peut s’adresser au CRDC ?
Tout le monde peut s’adresser au CRDC ou à tout autre service de recouvrement de créances : les entreprises/associations et autres professionnels, ainsi que les particuliers.
Le prêt d’argent à un membre de la famille ou à un ami, et les loyers impayés sont les situations les plus courantes pour les particuliers. Pour les professionnels, il s’agit surtout de factures impayées. Reconnaissance de dettes, contrat de location, exécution de titre… permettent à un créancier particulier de prouver le prêt. Pour une structure professionnelle, les factures, bons de commande et de livraison, courriers ou encore chèques impayés serviront de justification au remboursement.
Le contact humain, au cœur du service de relance
Trois hommes du service relance nous racontent leur quotidien : chaque jour, ils aident les personnes débitrices à trouver des solutions pour le recouvrement de leurs dettes. Incompréhension, retards doutes, colère… Ils doivent faire face à des situations et à des réactions très différentes selon les personnes.
Manuarii travaille au CRDC depuis un mois et demi : « Avant, je travaillais dans le domaine de l’animation avec les enfants, cette expérience m’a beaucoup servie. » Il nous parle de la bonne ambiance qui règne entre les membres de l’équipe, qui leur permet d’évacuer le stress et la pression car « il faut prendre du recul par rapport aux problèmes des gens, ce n’est pas toujours facile mais il ne faut pas tout prendre sur soi-même. »
Heinui est au service relance depuis presque deux ans, il parle français, tahitien, chinois et même parfois anglais pour pouvoir répondre à tout le monde. « Il faut avoir plusieurs cordes à son arc pour faire ce métier : communication, sens relationnel, notions comptables, recherche de solutions… » Le jeune homme est arrivé par hasard au CRDC, après une licence en économie et gestion. Il n’a pas eu besoin de formation spécifique pour travailler au service relance : ce sont la communication, l’empathie, le relationnel et les qualités humaines qui font la différence.
« Notre métier est intéressant : on essaie de connaître les gens, de les comprendre en profondeur pour les aider. » – Heinui
Michel, lui, travaille au CRDC depuis 8 ans. Il commence en tant qu’agent de terrain avant d’arriver au service relance. Il nous parle de son expérience personnelle : « Avant, j’étais très dépensier, alors peu importe le statut, tout le monde peut avoir des dettes à rembourser un jour ou l’autre. » C’est pourquoi il est important pour lui d’informer les gens et de les accompagner jusqu’à la fin de leur dossier, tout en faisant attention à ne pas trop s’impliquer. Car un lien se crée forcément avec le débiteur et « de 8h à 18h, on reçoit les émotions des gens ».
Tous les trois sont unanimes : le contact humain est ce qui leur plait dans ce métier, il est primordial et les guide jour après jour pour aider et accompagner les débiteurs tout au long de leur parcours au CRDC.
Quelles sont les procédures mises en place ?
Une procédure classique est mise en place pour traiter tous les dossiers. Gilles Tardieu, gérant du CRDC, met en avant l’importance d’utiliser des process pour l’efficacité du service.
1ère étape : le créancier, professionnel ou particulier, signe une convention avec le CRDC et lui confie ses dossiers de recouvrement de créances.
2ème étape : le responsable de production réceptionne les dossiers et effectue une vérification, notamment les pièces reçues pour justifier le remboursement des sommes dues par les débiteurs.
3ème étape : le système informatique interne au CRDC prend le relais. Toute la procédure est automatisée : un premier email est envoyé au débiteur. S’il ne répond pas, il reçoit un second message le lendemain, puis deux SMS de relance. Chaque message lui demande de contacter le secrétariat du CRDC.
4ème étape : si le débiteur ne contacte pas le secrétariat du CRDC suite aux différents messages envoyés, c’est le service de relance, composé de 7 personnes, qui prend le relais pour rechercher toute information le concernant afin de pouvoir le contacter.
5ème étape : deux possibilités après le passage du dossier au service relance.
- Un rendez-vous est fixé avec le débiteur au CRDC pour signer une reconnaissance de dettes, mettre en place un échéancier pour le versement des sommes dues et lui conseiller des solutions pour l’accompagner tout au long de son remboursement.
« Le CRDC s’adapte au profil de chaque débiteur et de sa situation financière pour évaluer ses capacités de remboursement dans le temps. » – Gilles Tardieu, gérant du CRDC
- Dans le cas où le débiteur est introuvable, refuse de se présenter au CRDC ou ne peut pas se déplacer, trois agents de terrain recherchent, grâce à leurs contacts, toute information pouvant servir à trouver et contacter la personne débitrice.
6ème étape : là encore, deux cas de figure sont possibles.
- Le débiteur a été contacté et s’est rendu au CRDC pour la mise en place de son échéancier. Le service comptabilité intervient alors pour gérer le transfert des sommes dues au créancier.
- En dernier recours, lorsque le débiteur refuse tout contact avec le CRDC, le service juridique entame une action en justice, avec l’accord du client créancier.
Au quotidien, ce sont seize salariés qui travaillent au CRDC pour permettre à leurs clients de récupérer les sommes prêtées, mais aussi pour aider les débiteurs à trouver des solutions de remboursement. Un service de recouvrement nécessite une dimension sociale (notre article sur ce thème en cliquant ici) primordiale pour une relation de confiance avec les débiteurs et leur permettre d’être accompagnés tout au long du versement des sommes selon leur échéancier.
1Créances : droit pour le créancier d’exiger du débiteur le paiement des sommes dues.
2Créancier : personne à qui une dette est due.
3Débiteur : personne qui doit une somme d’argent.
CRDC - Contentieux Recouvrement de Créances
Standard : +689 40 50 77 00 – Fax : +689 40 83 77 00
Email : crdc@crdc.pf – Site web : www.crdc.pf
Adresse : PK 4.400 c/mont, Arue
Boîte postale : BP 51130 – 98716
Page Facebook : CRDC TAHITI
Camille Lagy
Rédactrice web
